Tasarım Süreçlerinin Kalbi: Müşterinin Sesini Dinlemek (VOC)

Kurumsal kaşif kitabından bir alıntı ile başlayalım: 

Amazon’un kurucusu Jeff Bezos’un ekiplere getirdiği en dikkat çekici yöntemlerden biri, ürün veya hizmet geliştirme sürecini müşteriyle başlatmak. Bezos, ekipleri sürekli yeni fikirler üretmeye teşvik eder, fakat bu fikirlerin havada kalmasını önlemek için bir yöntem uygular: Yeni bir fikir öneren kişi ya da ekip, PowerPoint sunumları yerine “PR-Basın Bülteni/FAQ” belgesi yazarak işe başlar.

Bu belgede ekip, sanki ürün çoktan piyasaya sürülmüş gibi davranır ve müşterilerin heyecanla bahsedeceği yönleri yazar. Ardından, müşteri gözünden sık sorulacak sorulara cevap verir:

 • Bu ürünü neden almalıyım?

 • Hayatıma ne katacak?

 • Ne kadara mal olacak?

 • Kullanımı kolay mı?

 • Rakiplerinden farkı ne?

Sonuçta ortaya çıkan belge sadece bir ürün fikri değil, aynı zamanda müşteri deneyiminin zihinsel bir provası olur. Bu yaklaşım, pazar büyüklüğünü ve ürünle ilişkili riskleri de masaya koyar.

Müşteri Sesi ile Başlayan Örnekler

 • Toyota’nın “Genchi Genbutsu” yaklaşımı: Japonca’da “Git ve gör” anlamına gelir. Toyota mühendisleri tasarım yaparken ofiste oturmaz; müşteri aracını nasıl kullandığını bizzat gözlemler. Bu sayede, müşterinin farkında olmadığı ama günlük deneyimde yaşadığı sorunları keşfederler. Örneğin kapı kollarının açma ergonomisi veya koltuk minderinin uzun yol konforu gibi detaylar böyle bulunmuştur.

 • Procter & Gamble (P&G) bebek bezi örneği: Mühendisler ve pazarlamacılar, annelerin günlük hayatına girerek onların çocuk bezi değişim süreçlerini gözlemler. Annelerin özellikle gece taşma sorunundan yakındığını fark ederler. Bu gözlem, yeni nesil daha emici ve uzun süreli koruma sağlayan bebek bezlerinin geliştirilmesini sağlar.

 • Bosch mühendislik birimlerinde uygulanan “müşteri deneyimi prototipleri”: İlk ürün prototipleri hazırlanırken, teknik verimlilikten önce, müşterinin ürünü eline aldığında nasıl hissettiğine bakılır. Bir elektrikli aletin düğmesine basarken çıkan sesin güven verip vermediği, müşterinin ürünü satın alıp almamasında kritik bir rol oynar.

 • Airbnb’nin hikâyeleştirme metodu: Airbnb kurucuları ilk tasarımlarında, müşterilerin tatilde hangi anları yaşamak istediklerini hayal ederek storyboard çizerler. “Ev sahibiyle ilk karşılaşma”, “mutfakta kahve yapma” veya “yerel bir restorana yönlendirilme” gibi basit ama duygusal deneyimler, ürün tasarımının kalbine yerleşir.

Sonuç: Tasarımın Başlangıç Noktası

Bugün ister teknoloji devi, ister bir üretim şirketi, isterse bir girişim olsun; ilk model geliştirmede müşteri sesini dinlemek kaçınılmazdır. Çünkü müşteri sesinden bağımsız bir tasarım, kağıt üzerinde kusursuz görünse de sahada başarısızlığa mahkûm olabilir.

Bezos’un yönteminde olduğu gibi, bir fikri daha ilk aşamada müşteri gözüyle yazmak ve olası soruları cevaplamak; sadece riskleri azaltmaz, aynı zamanda ekiplere yön veren güçlü bir pusula da olur.

https://www.linkedin.com/posts/dr-onur-akman-b6387343_tasar%C4%B1m-s%C3%BCre%C3%A7lerinin-kalbi-m%C3%BC%C5%9Fterinin-sesini-activity-7365373652579627008-wbHd?utm_source=share&utm_medium=member_desktop&rcm=ACoAAGfHLx0BYbbIAOTCxGf9HFi8ctSQE-p_4NI